金门路街道用心“求解” 尽心“优解”，多措并举织牢群众满意服务网

为民办实事是基层社会治理的基础，只要足够重视群众的需求，就有办法解决群众的难题，用心用情“求解”就会“有解”，尽心尽力服务就能得出“优解”。金门路街道坚持把提升群众满意度作为一切工作的出发点和落脚点，从健全保障机制、提升队伍能力、营造担当氛围三方面着手，织牢群众满意服务网。

健全居民诉求办理保障机制

优化工作流程一条线

一是建立统筹有力的组织体系。成立满意度提升办公室，优化“暖南诉办”、政务热线两个平台运转程序，设立受理交办岗、综合协调岗、督办催办岗、审核反馈岗等岗位，整合居民诉求流转办理、社区考核评价、工作人员培训、业务研究分析、经验总结推广、疑难案件牵头办理等工作于一体，使群众满意度工作有了强有力的抓手，形成街道领导顶格调度、满意办统筹协调、科室社区推进落实的责任链条，实现民生诉求流转、办理、督办、考核全流程闭环处置。自23年一季度至今，街道群众满意度从72.41%提升至91.18%。

二是健全落实严密的制度体系。制定《常见事项职责清单》，明确社区和各科室职责，职能交叉、疑难案件由满意办牵头相关单位联办。实施过程回访和结果回访制、跟踪督办制、工作通报制，压紧压实了“街道-社区（科室）-办件员”责任链条，确保每一张派单都能一管到底。建立“123”办件提醒机制，及时提醒办件员、社区党委书记、街道分管负责人，确保及时处置回复。居民诉求及时响应率达到100%。问题解决率保持在87.15%。

三是优化高效有序的工作模式。满意办汇总分析历史办件，归纳总结各类诉求对口部门、办理流程等共性问题，形成诉求办理指南，作为后续处理该类问题的模板、范本。根据来件轻重缓急、难易程度，实施“四级”处置措施，四级由具体办件人员处置、三级由社区层面牵头处置、二级由街道分管负责人牵头处置，一级由街道主要领导牵头处置。创新“七诉七办”工作方法有效减少了内耗、整合资源、提升效率，使为民服务更系统、更专业、更有力。

聚焦工作队伍提质增效

凝聚为民办实事一条心

一是实施网格赋能行动，推动为民服务聚合力。社区向网格放权赋能，建立“网格员+”服务队伍，方便网格员调用楼组长、公益岗，民警、执法中队，共建单位、包联部门等力量。发挥“街呼区应”机制作用，满意办对疑难工单进行研判，及时召集相关单位召开“联席会议、分析研判会、现场协调会”，确保各类资源力量汇聚到网格、聚焦到群众急难愁盼上。今年以来，召开联席会议19次，专题推进会议32次，现场协调会41次，推动解决疑难案件87件。承办区上交办疑难问题22个。

二是实施“以干代训”行动，助力办件人员更专业。负责办理群众诉求的工作人员到满意办轮训两天，学业务、学标准、学作风；满意办每周到社区，协助社区对上协调、统筹资源。经过两个月轮训，完成了65位网格员手把手专业培训，通过“社区上来、街道下去”的方式，解决了工作作风上紧下松、业务标准社区各异的问题，同时把工作中遇到的具体问题汇总上来、把形成的经验打法推广下去，通过现场办公、现场教学使每一位工作人员都成为行家里手。

三是实施新老同志传帮带行动，实现工作经验有传承。组织47位入职三年内的新同志向有经验、有阅历的老同志拜师，通过“老人”带“新人”，实现薪火相传、教学相长，“老人”提升信息化水平，“新人”提升群众工作能力。坚持“零距离”工作法，组织网格员开展“察民情、听民声、解民忧”入户走访活动，收集并处置居民群众诉求475件，摸排化解矛盾纠纷信息119条。通过师徒结对走街串巷让小区“老熟人认识社区“新面孔”。

营造担当作为干事氛围

激发把实事办好一股劲

一是实施领导带头领干行动，促进队伍上下更实干。坚持“一线”工作法，针对“不满意件”“未解决件”“重复反映件”等重难点案件，街道分管领导和社区党委书记亲自到现场调查分析、找准症结、协调解决。促进难题解决的同时，向领导压担子，同工作人员站在一起、干在一起，传递务实担当的工作态度，把工作队伍拧成一股绳。今年以来，解决了“二次办理”和“二次攻坚件”588件，队伍整体树立了“有理思维，有解思维”的价值导向。

二是建立重实绩、重实干的考核评价制度。每月根据社区办理居民诉求情况对社区排名，网格员按本社区分值计入考核成绩，同时，坚持实事求是，为社区松绑，识别无理诉求和恶意投诉，不计入街道考核范围，并向上级部门申报，让社区和办件员有更多精力服务广大群众。通过每月通报成绩和个人与社区挂钩的考核方式，强化了社区集体荣誉意识，形成了工作人员自发交流经验的良好风气，全员做到30分钟现场处置、60分钟报告情况、90分钟上报结果的要求。

三是树典型、立标杆，培育“把好事办到群众心坎里”的工作理念。评选了28件网格“微实事”居民诉求办理典型案例，开展解剖式案例教学，树立身边的榜样，让大家互相学习、共同提升。举办2期网格“擂台赛”学习观摩活动，组织网格员到成绩较好的网格学习优秀网格员的工作方法。服务居民理念实现了由“办完”到“办好”的转变，今年以来，主动为群众解决噪音扰民、环境卫生、养老医疗等民生实事4722余件。

经过一年多的努力，工作队伍站稳了群众立场，增强了服务意识和沟通协调能力，做到了把群众的事当自己的事来办，把提升群众的幸福感、获得感、满意度作为工作的目标。截至目前，金门路街道共处理政务热线、暖南诉办各类诉求43635件，办结率100%、满意率91.18%，在人口多、矛盾复杂的困难下，群众满意度工作由开始的落后转为领先，去年第四季度群众满意度考核排名提升至第二名，夺得“奋勇争先旗”，今年已连续四个月政务热线排名前三，暖南诉办排名前五，一季度在“亮季赛绩”全区街道排名中第二名。

责任编辑：姚冲